客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)邏輯(業(yè)務(wù)和客服如何做好工作的銜接與配合)

客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)有兩個(gè)核心目標(biāo)：降低企業(yè)成本和提高用戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)。因此，除了提高客戶(hù)的自助解決率、提高座席的服務(wù)效率和服務(wù)能力外，還必須幫助客戶(hù)快速找到問(wèn)題的解決方案。人們。本文作者對(duì)客服系統(tǒng)的分布進(jìn)行了分析，我們來(lái)看看。

客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)主要有兩個(gè)核心目標(biāo)：降低公司成本和提高用戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)。

因此，客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的核心重點(diǎn)，除了提高客戶(hù)的自助解決率、提高座席的服務(wù)效率和服務(wù)能力之外，也非常重要，那就是幫助客戶(hù)準(zhǔn)確、快速地找到需要的人?？梢越鉀Q他們的問(wèn)題。

這就是我們今天要講的話題：客服系統(tǒng)分布。

一、客服的專(zhuān)業(yè)分類(lèi)——技能組

在一般客服業(yè)務(wù)中，技能組是客服分配的最基本對(duì)象。

用戶(hù)進(jìn)行客服咨詢(xún)，獲得快速、專(zhuān)業(yè)的幫助。大公司的產(chǎn)品和服務(wù)非常復(fù)雜，基層客服掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)的能力有限。因此，很多企業(yè)會(huì)根據(jù)產(chǎn)品、場(chǎng)景等維度來(lái)劃分專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)。用戶(hù)進(jìn)來(lái)后，會(huì)被分配到不同的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。履行服務(wù)。

假設(shè)一個(gè)場(chǎng)景，如果客戶(hù)想要咨詢(xún)酒店相關(guān)問(wèn)題，但給他分配了一個(gè)只懂機(jī)票的客服人員。溝通后，他仍然需要機(jī)票客服幫他轉(zhuǎn)接酒店客服，這不僅損害了用戶(hù)的咨詢(xún)體驗(yàn)，還浪費(fèi)了客服時(shí)間。

這樣的專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)在客服體系中被稱(chēng)為“技能群”，即具有同類(lèi)型專(zhuān)業(yè)技能的客服人員的集合。

很多剛?cè)胄械目头a(chǎn)品經(jīng)理并不了解組織結(jié)構(gòu)和技能組之間的具體區(qū)別。公司的組織架構(gòu)主要用于行政管理，技能組主要用于分隔不同的服務(wù)能力。例如，大公司一般都會(huì)在全國(guó)范圍內(nèi)設(shè)立客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。組織架構(gòu)可分為上海隊(duì)、北京隊(duì)、南通隊(duì)、合肥隊(duì)等，均設(shè)有具有相同服務(wù)能力的代理商。我們希望代理商在接待客戶(hù)時(shí)，這些具有相同能力的代理商能夠?yàn)榭腿颂峁┩瑯拥姆?wù)。這不可避免地導(dǎo)致客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)中組織結(jié)構(gòu)和技能集的交叉存在。

如何劃分技能組往往是由公司的業(yè)務(wù)決定的。一般來(lái)說(shuō)，我們可以根據(jù)業(yè)務(wù)類(lèi)型、用戶(hù)來(lái)源、服務(wù)場(chǎng)景、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)水平、服務(wù)能力差異、服務(wù)時(shí)間等多個(gè)維度來(lái)細(xì)分專(zhuān)業(yè)能力。例如“來(lái)自抖音的酒店用戶(hù)7*24小時(shí)售后英語(yǔ)大容量IM技能群”。在實(shí)際場(chǎng)景中，如此復(fù)雜的技能組命名方式并不存在，但不同的細(xì)分條件對(duì)于公司來(lái)說(shuō)確實(shí)有不同的意義。

1）用戶(hù)來(lái)源

不同來(lái)源的客戶(hù)有不同的定位和不同的服務(wù)策略。例如，一些資料來(lái)源特別提到老年人群體。老年人群體的特殊性，需要具有專(zhuān)業(yè)化服務(wù)能力的代理商來(lái)應(yīng)對(duì)。

2）業(yè)務(wù)類(lèi)型

一般取決于公司內(nèi)部業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，如酒店、國(guó)內(nèi)酒店、海外酒店、國(guó)內(nèi)機(jī)票等。

3）服務(wù)語(yǔ)言

隨著越來(lái)越多的中國(guó)品牌拓展海外戰(zhàn)略，多語(yǔ)言服務(wù)能力逐漸成為大型客服中心的標(biāo)配。

4）服務(wù)場(chǎng)景

售前、售后、售中之間的專(zhuān)業(yè)知識(shí)存在巨大差異，這也是客服中心最常用的專(zhuān)業(yè)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)。

5）服務(wù)方式

客戶(hù)服務(wù)常用的服務(wù)方式包括即時(shí)消息、電話和電子郵件?，F(xiàn)階段，越來(lái)越多的企業(yè)將采用IM與電話服務(wù)相結(jié)合等一體化服務(wù)方式為客戶(hù)提供服務(wù)。這無(wú)疑可以提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，但同時(shí)也會(huì)提高對(duì)座席能力的要求。

6）服務(wù)能力差異

高低能力代理人的劃分是從降低企業(yè)成本的角度考慮的。請(qǐng)?jiān)滦?萬(wàn)元的代理人來(lái)解決簡(jiǎn)單的問(wèn)題是浪費(fèi)；并請(qǐng)?jiān)滦?000元的代理人處理他無(wú)法解決的復(fù)雜問(wèn)題。最終的結(jié)果只能產(chǎn)生額外的咨詢(xún)轉(zhuǎn)賬，這也是一種浪費(fèi)。

通過(guò)區(qū)分能力高低，安排高能力座席來(lái)服務(wù)一些緊急、復(fù)雜或高價(jià)值的用戶(hù)問(wèn)題，而普通座席則負(fù)責(zé)解決普通客戶(hù)的一些簡(jiǎn)單問(wèn)題。這也是常用的客服資源分配方案。

7)服務(wù)時(shí)間

服務(wù)時(shí)間根據(jù)業(yè)務(wù)類(lèi)型確定。以保險(xiǎn)場(chǎng)景為例。在車(chē)險(xiǎn)事故救援場(chǎng)景中，需要7*24小時(shí)人工支持，應(yīng)對(duì)緊急車(chē)險(xiǎn)事故。其他場(chǎng)景需要正常的服務(wù)工作時(shí)間來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

此外，在國(guó)際場(chǎng)景中，技能群體的服務(wù)時(shí)間往往需要考慮地區(qū)政策、跨時(shí)區(qū)、冬夏令時(shí)等因素。

二、用戶(hù)咨詢(xún)的分類(lèi)——用戶(hù)分層

既然有了專(zhuān)業(yè)的客服分類(lèi)，準(zhǔn)確判斷用戶(hù)的咨詢(xún)需求也是客服系統(tǒng)需要解決的問(wèn)題。

前面提到的用戶(hù)來(lái)源、業(yè)務(wù)類(lèi)型、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)方式、服務(wù)場(chǎng)景等基本業(yè)務(wù)因素往往被用作用戶(hù)分層的第一層：業(yè)務(wù)分層。當(dāng)公司業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)規(guī)模非常大的時(shí)候，首先要區(qū)分出具體咨詢(xún)的業(yè)務(wù)用戶(hù)是什么類(lèi)型，然后讓每個(gè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)細(xì)化自己的服務(wù)策略。

同一業(yè)務(wù)下，通常會(huì)結(jié)合用戶(hù)的歷史咨詢(xún)狀態(tài)、當(dāng)前訂單信息、工單狀態(tài)、用戶(hù)級(jí)別、用戶(hù)畫(huà)像標(biāo)簽來(lái)對(duì)用戶(hù)的服務(wù)進(jìn)行分層。

1）歷史咨詢(xún)情況

用戶(hù)最近咨詢(xún)過(guò)哪位客服？他是否給了代理人負(fù)面或正面的評(píng)價(jià)？據(jù)此可以判斷是否需要優(yōu)先考慮最近的服務(wù)代理或者好評(píng)的客服，是否需要屏蔽差評(píng)的客服。

這種情況下，分配系統(tǒng)中另一個(gè)比較常用的功能也會(huì)出現(xiàn)，那就是咨詢(xún)的定向分配，即將特定的客戶(hù)分配給指定的座席。

2）訂單和工單狀態(tài)

除了確定誰(shuí)分配會(huì)話和呼叫外，訂單信息和工單信息也將作為確定用戶(hù)咨詢(xún)優(yōu)先級(jí)（緊急程度）的基本條件。例如，對(duì)于一個(gè)酒店訂單，如果預(yù)計(jì)入住時(shí)間距離當(dāng)前時(shí)間還有30分鐘或者是負(fù)值，我們就可以認(rèn)為用戶(hù)在實(shí)際入住過(guò)程中出現(xiàn)了問(wèn)題。此類(lèi)問(wèn)題很可能會(huì)導(dǎo)致極其嚴(yán)重的客戶(hù)投訴。然后在處理分配時(shí)，可以通過(guò)增加優(yōu)先級(jí)來(lái)完成。

3）用戶(hù)級(jí)別和用戶(hù)畫(huà)像

為高價(jià)值用戶(hù)提供快捷的服務(wù)通道是業(yè)界較為普遍的服務(wù)策略。此外，很多企業(yè)還會(huì)維護(hù)很多特殊的用戶(hù)畫(huà)像，比如名人、網(wǎng)紅、容易投訴的用戶(hù)等，作為分發(fā)的基礎(chǔ)信息。

業(yè)務(wù)分層規(guī)則往往由公司中臺(tái)統(tǒng)一配置。至于服務(wù)分層，由于業(yè)務(wù)特性的多樣性，一般由業(yè)務(wù)來(lái)配置。它將依靠標(biāo)準(zhǔn)化的外部對(duì)接API、函數(shù)模板配置、函數(shù)計(jì)算規(guī)則配置來(lái)快速實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)需求。

三、咨詢(xún)優(yōu)先級(jí)的處理

目前，在客服系統(tǒng)中，咨詢(xún)優(yōu)先處理分為三類(lèi)。

1.同隊(duì)列客人被接待優(yōu)先級(jí)

同樣是酒店訂單的售后問(wèn)題。不同的客人訂單金額不同，入住時(shí)間也有差異，這會(huì)影響用戶(hù)的接待優(yōu)先級(jí)。這種接收優(yōu)先級(jí)直接體現(xiàn)在排隊(duì)分配過(guò)程中。

關(guān)于隊(duì)列優(yōu)先級(jí)處理，在產(chǎn)研設(shè)計(jì)時(shí)，我有兩種選擇：

方案一：預(yù)設(shè)N個(gè)優(yōu)先級(jí)子隊(duì)列，優(yōu)先級(jí)高的子隊(duì)列先分配。在同一個(gè)子隊(duì)列中，按照用戶(hù)的等待時(shí)間順序分配。等待時(shí)間越長(zhǎng)，優(yōu)先級(jí)越高。當(dāng)有新用戶(hù)進(jìn)來(lái)后，根據(jù)優(yōu)先級(jí)將該用戶(hù)插入到相應(yīng)子隊(duì)列的末尾。這確實(shí)是一個(gè)可行的方案，但是缺點(diǎn)是可擴(kuò)展性較差，所以我給出了新的方案。

方案二：所有分配優(yōu)先級(jí)完全根據(jù)客人的排隊(duì)等待時(shí)間排序分配。等待時(shí)間越長(zhǎng)，分配優(yōu)先級(jí)越高。

訪客默認(rèn)優(yōu)先級(jí)為0，即隊(duì)列分配等待時(shí)間=用戶(hù)實(shí)際等待時(shí)間。實(shí)際分配時(shí)，一旦有高優(yōu)先級(jí)的用戶(hù)進(jìn)入隊(duì)列，隊(duì)列分配的等待時(shí)間就會(huì)增加。比如優(yōu)先級(jí)為10的用戶(hù)，他的隊(duì)列分配等待時(shí)間會(huì)增加600，分配時(shí)自然會(huì)領(lǐng)先于普通用戶(hù)。

即使我們想設(shè)置一些隊(duì)列黑名單，那么我們將用戶(hù)的優(yōu)先級(jí)設(shè)置為-10000000。那么他就必須再等待1000萬(wàn)分鐘才能擁有與普通用戶(hù)相同的分配優(yōu)先級(jí)，從而變相實(shí)現(xiàn)了分配黑名單功能。

方案2相對(duì)于方案1的優(yōu)點(diǎn)是分配處理邏輯簡(jiǎn)單，分配效率更高，可擴(kuò)展性更強(qiáng)。

2.同組內(nèi)不同客服接待優(yōu)先級(jí)

同一群體內(nèi)不同客服人員的接待優(yōu)先級(jí)一般根據(jù)客服的接待能力和服務(wù)能力來(lái)確定。

參考“賓客優(yōu)先級(jí)”中的選項(xiàng)2，客服接待優(yōu)先級(jí)是最低級(jí)別的算法，仍然根據(jù)座席的排隊(duì)分配等待時(shí)間來(lái)計(jì)算。

在客服分配接待算法中，與客服相關(guān)的兩個(gè)核心指標(biāo)是：客服接待上限和客服能力值。坐席是否進(jìn)入排隊(duì)分配隊(duì)列取決于客服當(dāng)前人數(shù)是否達(dá)到上限以及客服狀態(tài)是否在線。進(jìn)入分配隊(duì)列后，下一次分配的優(yōu)先級(jí)取決于隊(duì)列分配等待時(shí)間的值。

隊(duì)列分配等待時(shí)間=當(dāng)前時(shí)間-上次分配時(shí)間+N*（接待上限-當(dāng)前接待-n*預(yù)關(guān)閉會(huì)話數(shù)）/接待上限*客戶(hù)服務(wù)能力值

預(yù)結(jié)賬：在IM咨詢(xún)過(guò)程中，用戶(hù)經(jīng)常無(wú)法及時(shí)回復(fù)。在這種情況下，為了避免浪費(fèi)客戶(hù)服務(wù)資源，這些咨詢(xún)會(huì)話將被預(yù)先關(guān)閉。預(yù)關(guān)閉的會(huì)話將不再計(jì)入當(dāng)前座席接待計(jì)數(shù)，但如果用戶(hù)返回激活對(duì)話，則可以立即聯(lián)系原座席。因此，預(yù)關(guān)閉不占用客服接待上限，但由于預(yù)關(guān)閉會(huì)話可能隨時(shí)被用戶(hù)激活并反彈給坐席，因此在考慮分配順序時(shí)，需要計(jì)算預(yù)關(guān)閉會(huì)話的數(shù)量。預(yù)關(guān)閉會(huì)話作為分配算法的參數(shù)之一。

3.單個(gè)坐席多個(gè)技能組之間的服務(wù)優(yōu)先級(jí)

當(dāng)客服具有多種技能時(shí)，客服還可以針對(duì)不同技能組設(shè)置接待優(yōu)先級(jí)。

仍以酒店場(chǎng)景為例，服務(wù)能力有四種：海外酒店售前技能組、國(guó)內(nèi)酒店售前技能組、海外酒店售后技能組、國(guó)內(nèi)酒店售后技能組。代理A具有前三種服務(wù)能力，代理B具有后三種服務(wù)能力。一種服務(wù)能力，那么我們可以根據(jù)代理商的服務(wù)能力有更多樣化的組合。然而，每個(gè)座席對(duì)于不同的技能組有不同的服務(wù)能力值。

客服人員A擁有三個(gè)技能組：海外酒店售前技能組（能力值3）、國(guó)內(nèi)酒店售前技能組（能力值2）、海外酒店售后技能組（能力值1）。如果三個(gè)技能組中都有顧客出現(xiàn)排隊(duì)情況，那么客服人員應(yīng)優(yōu)先接待境外酒店售前技能組（能力值3）的客人。

四、基礎(chǔ)分配的兜底——溢出邏輯

如上所述，技能組的專(zhuān)業(yè)分類(lèi)是為了提高客戶(hù)的咨詢(xún)體驗(yàn)，降低企業(yè)成本。

但在極端情況下，由于不同技能組的傳入流量不均，有的隊(duì)列滿(mǎn)了，有的隊(duì)列始終空閑，這會(huì)降低用戶(hù)服務(wù)水平，造成客服資源的浪費(fèi)。

所以，我們把高能力技能組和普通服務(wù)技能組分開(kāi)后，如果高能力技能組等待的顧客太多，普通服務(wù)組座位閑置，普通服務(wù)組是否可以支持高能力群體？這就涉及到分配系統(tǒng)的另一個(gè)概念：溢出。

在我之前負(fù)責(zé)的分發(fā)系統(tǒng)中，見(jiàn)過(guò)一些非常簡(jiǎn)單粗暴的溢出函數(shù)邏輯：

這個(gè)溢出邏輯有兩個(gè)問(wèn)題：一是當(dāng)技能組1、技能組2、技能組3同時(shí)忙，需要溢出時(shí)如何處理；第二，當(dāng)客人從技能組1溢出到技能組2時(shí)，理論上，技能組1的客服將無(wú)法再接客。

因此，作者對(duì)這個(gè)溢出策略做了一些改進(jìn)：

當(dāng)用戶(hù)的排隊(duì)咨詢(xún)隊(duì)列超過(guò)一定時(shí)間后，溢出技能組中的座席將被拉入分配隊(duì)列，與技能組中的座席一起分配。當(dāng)然，從優(yōu)先級(jí)上來(lái)說(shuō)，會(huì)先分配該組的默認(rèn)坐席，然后根據(jù)溢出程度依次計(jì)算分配優(yōu)先級(jí)。

五、結(jié)語(yǔ)

隨著AI技術(shù)的不斷進(jìn)步，在客服分配場(chǎng)景中，將會(huì)使用更多的AI和算法輔助來(lái)支持客戶(hù)咨詢(xún)的分配。預(yù)計(jì)未來(lái)隨著更多AI技術(shù)的賦能，客戶(hù)服務(wù)分配可以更加智能、更加精準(zhǔn)。

以上內(nèi)容是作者結(jié)合學(xué)習(xí)和工作實(shí)踐的思考。如果有理解不足的地方，希望大家指正。我也希望通過(guò)這篇文章，能夠和大家有更多的交流。

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